卡罗尔于本月16日得知母亲入院，因金钱不多，她透过友人向网上旅行社买了一张最便宜的机票，准备隔日飞往明尼苏达州。未几医院发出病危通知，指其母可能活不过当晚。卡罗尔的友人立刻代她致电联合航空，要求候补更早机位，最终改乘当日下午5时15分从科罗拉多斯普林斯起飞的班机。
卡罗尔顺利登机后，地勤人员却上机通知，指她的机票被退票，必须立刻下机。即使卡罗尔哀求称要见母亲最后一面，友人亦愿意立即用信用卡另购一张机票，地勤却指原有班机已经起飞。卡罗尔只好连夜赶车往明尼苏达州，但在半路上就接到医院传来的噩耗，指母亲已去世。
卡罗尔手持班机更改确认信向传媒投诉，旅行社则解释，因为不知卡罗尔候补改了机位，以为她遭诈骗才取消机票。虽然旅行社声称多次试图与卡罗尔联络，但卡罗尔反驳她跟友人都没有接到电话。
联合航空近年待客问题回顾
● 2017年6月：美国一名男子乘坐联合航空客机时，遭邻座醉汉向他身上便溺，事后被迫留在座位，并于5个多小时的航程中穿着遭尿液溅湿的衣服。他其后入禀法院控告联合航空伤人、毁约和精神损害等控罪。
● 2017年4月：联合航空因超卖机位，强把美籍华裔医生陶大卫（David Dao，音译）拖下机，导致其嘴部受伤流血。联合航空行政总裁穆尼奥斯一度拒绝道歉，遭全球网民抨击，甚至发起抵制，穆尼奥斯才向当事人道歉。
● 2017年3月：美国两名穿leggings（紧身裤）的女童被拒登航机，联合航空被批评政策涉性别歧视及处理手法有问题。航空公司其后称，女童持有优惠的员工通行证乘机，故受公司的衣着守则规管。
● 2017年3月：联合航空涉嫌于2012至2014年间，为前美国纽约及新泽西(专题)港务局前主席萨姆森开通一条“专线”，期间他乘坐该航线往来27次，每次可节省一小时车程。联合航空事后被罚款超过200万美元，总裁斯米谢克和两名高层辞职。
● 2017年2月：一架内陆客机的女机长于起飞前，在机舱内利用广播系统胡言乱语，一时向乘客称总统特朗普及落败的希拉里是混蛋，一时指自己会让副机长驾驶，并警告乘客如果感到不安全，可以离开机舱。20名乘客感不安一度离开。
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